Принцип Работы Интернет Магазина

Первый тезис: каждый звонок стоит 500 рублей, поэтому он действительно очень важен для нас.

На протяжении пары лет мы эволюционировали от двух-трёх операторов с сотовыми телефонами до полноценного колл-центра, уверенно работающего на продажи и сервис. Ниже — практические выводы и описание работы, которое будет полезно тем, кто только собирается сделать такой центр у себя.

Техническая платформа

Для начала — нужна многоканальная платформа, которая позволяет получать входящий звонок по одному номеру сразу на несколько человек. Когда мы были совсем маленькими, то использовали «Алло Инкогнито», но у них есть две особенности: сложно масштабироваться, номер входящего не определяется (надо спрашивать номер у клиента) плюс не определяется номер исходящего, поэтому клиент не может перезвонить. Когда мы выросли до десятка операторов, выбрали более системное решение — мини-АТС с двумя входящими многоканальными линиями от двух разных независимых компаний. Это значит, что когда у одного оператора что-то падает, второй перестаёт работать не в этот же момент, то есть колл-центр продолжает работу.

Как мы узнаём что что-то упало? Все линии завязаны на обработку на локальном сервере (там ведётся статистика и учитываются другие параметры), и если по одной из линий нет входящих звонков в течение получаса, происходит две вещи:

  • Генерится алерт для руководителя и старшего смены;
  • На сайте меняются местами телефоны (по первому звонят в разы чаще).

Работать с голосом только через IP пока успешно не очень получается — не удаётся найти нужный безлимит, например. Поэтому идеальный вариант – гибридный: IP для входящих и IP+сотовые безлимиты для исходящих.

Когда в офисе отваливается интернет, падает половина сервисов колл-центра, поэтому такая связь тоже подходит по кабелю от двух провайдеров. Есть возможность перейти в аварийный режим на сотовые телефоны, правда, с обрезанием почти всего функционала.

Ещё одно требование к платформе — она должна уметь прокидывать номер звонящего внутрь софта, который обрабатывает звонки. Следующее требование — минимальная тарификация исходящих, то есть «умный» выбор пути звонка. Все исходящие на выходе должны давать номера, которые определяются у человека как номер нашего магазина, а не кого-то посередине в инфраструктуре.

Если вы собираетесь делать свой колл-центр для магазина на 10-15 операторов, стоит посмотреть в сторону виртуальных АТС от сотовых операторов: это одно из бюджетных решений. Иногда большую часть функционала может дать даже городская сеть, зависит от региона.

Типы обращений и сервис

В интернет-магазин могут звонить по следующим темам:

Удаленная Работа в Интернет Магазине

Удаленная Работа Интернет Магазин

Работа с Интернет Магазином

Курсовая Работа Интернет Магазин

Организация Работы Интернет Магазина